決定服務質量的十個因素（上）
日 期：2010-03-13 11:30:11 瀏覽：(4044)
一、可靠性：
指提供服務的準確程度及服務接受者的相信程度。對于醫(yī)院來說：體現(xiàn)在三個方面：第一是醫(yī)院服務要規(guī)范，每位前來就診的顧客都應該感受到醫(yī)院員工的儀表、服務形式、服務流程等方面的規(guī)范程度；第二是醫(yī)院財務數(shù)據與健康數(shù)據要準確；第三是在醫(yī)院的服務管理流程中所有的現(xiàn)場操作要準確。如在120接到求助電話時派出的救護車到準確無誤的地點接診患者，對患者的操作要準確、專業(yè)，讓患者接受治療時感到安全。
二、響應性：
指醫(yī)務人員對患者的需求在規(guī)定時間內給予答復。如在及時服務方面：醫(yī)院承諾在患者進入病房10分鐘后服務，就不應該讓患者在期盼中等候40分鐘，有些員工“等一會兒”的口頭禪會給患者帶來很大的心理變化，員工一旦失言，容易造成患者對員工的不信任，從而不利于醫(yī)生工作。醫(yī)院的管理中還存在醫(yī)院的響應性和員工的響應性不一致的問題，這就需要醫(yī)院的管理者經常與員工進行溝通和協(xié)調，使醫(yī)院的決策與員工的執(zhí)行趨于一致。
三、能力：
指員工掌握必要的技能與知識，包括醫(yī)學知識和交際知識兩方面，這很大程度上決定了醫(yī)療服務質量的高低。
四、可接近性：
指醫(yī)院提供的服務對于消費者來說是易于接觸和方便聯(lián)系的。在醫(yī)院的服務態(tài)度方面，應該 給醫(yī)療消費者很容易接近的感受；在醫(yī)院行為與個人行為方面，要進一步加強醫(yī)院的流程管理；在時間安排方面，醫(yī)院要重視患者接受服務所等候的時間長短，這些都大大的提高了患者就醫(yī)的方便程度，使醫(yī)療服務的接近性得到提升。
五、禮貌：
指醫(yī)院要教育員工在與消費者交流當中持客氣、尊重、周到、友善的禮貌態(tài)度?？蜌庵附涣鞯恼Z言和行為要有技巧；尊重指員工的儀表、醫(yī)院的環(huán)境整潔，給消費者以受到尊重的感覺；周到指在為患者提供健康服務時，從患者的角度出發(fā)替他們著想，讓他們感到醫(yī)院無微不至的關懷；友善指員工從內心態(tài)度上就樹立對患者的愛心?；颊咴谂c醫(yī)院的短期接觸中，會更加注重醫(yī)院對他們的客氣和尊重；在與醫(yī)院的長期接觸中，會根據醫(yī)院的周到和友善程度評價醫(yī)院的服務質量。