決定服務(wù)質(zhì)量的十個因素（上）
日 期：2010-03-13 11:30:11 瀏覽：(5124)
一、可靠性：
指提供服務(wù)的準(zhǔn)確程度及服務(wù)接受者的相信程度。對于醫(yī)院來說：體現(xiàn)在三個方面：第一是醫(yī)院服務(wù)要規(guī)范，每位前來就診的顧客都應(yīng)該感受到醫(yī)院員工的儀表、服務(wù)形式、服務(wù)流程等方面的規(guī)范程度；第二是醫(yī)院財務(wù)數(shù)據(jù)與健康數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確；第三是在醫(yī)院的服務(wù)管理流程中所有的現(xiàn)場操作要準(zhǔn)確。如在120接到求助電話時派出的救護(hù)車到準(zhǔn)確無誤的地點接診患者，對患者的操作要準(zhǔn)確、專業(yè)，讓患者接受治療時感到安全。
二、響應(yīng)性：
指醫(yī)務(wù)人員對患者的需求在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。如在及時服務(wù)方面：醫(yī)院承諾在患者進(jìn)入病房10分鐘后服務(wù)，就不應(yīng)該讓患者在期盼中等候40分鐘，有些員工“等一會兒”的口頭禪會給患者帶來很大的心理變化，員工一旦失言，容易造成患者對員工的不信任，從而不利于醫(yī)生工作。醫(yī)院的管理中還存在醫(yī)院的響應(yīng)性和員工的響應(yīng)性不一致的問題，這就需要醫(yī)院的管理者經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，使醫(yī)院的決策與員工的執(zhí)行趨于一致。
三、能力：
指員工掌握必要的技能與知識，包括醫(yī)學(xué)知識和交際知識兩方面，這很大程度上決定了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。
四、可接近性：
指醫(yī)院提供的服務(wù)對于消費(fèi)者來說是易于接觸和方便聯(lián)系的。在醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度方面，應(yīng)該 給醫(yī)療消費(fèi)者很容易接近的感受；在醫(yī)院行為與個人行為方面，要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的流程管理；在時間安排方面，醫(yī)院要重視患者接受服務(wù)所等候的時間長短，這些都大大的提高了患者就醫(yī)的方便程度，使醫(yī)療服務(wù)的接近性得到提升。
五、禮貌：
指醫(yī)院要教育員工在與消費(fèi)者交流當(dāng)中持客氣、尊重、周到、友善的禮貌態(tài)度。客氣指交流的語言和行為要有技巧；尊重指員工的儀表、醫(yī)院的環(huán)境整潔，給消費(fèi)者以受到尊重的感覺；周到指在為患者提供健康服務(wù)時，從患者的角度出發(fā)替他們著想，讓他們感到醫(yī)院無微不至的關(guān)懷；友善指員工從內(nèi)心態(tài)度上就樹立對患者的愛心?；颊咴谂c醫(yī)院的短期接觸中，會更加注重醫(yī)院對他們的客氣和尊重；在與醫(yī)院的長期接觸中，會根據(jù)醫(yī)院的周到和友善程度評價醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。