決定服務質(zhì)量的十個因素（下）
日 期：2010-03-23 11:31:24 瀏覽：(3779)
六、溝通：
醫(yī)務人員在于患者的溝通過程中，由于醫(yī)療專業(yè)的特殊性，盡量使用患者聽得懂的語言表達，并耐心傾聽和陳述。在溝通中需要掌握的基本原則有：
（1）溝通的每個環(huán)節(jié)都要保持暢通；
（2）溝通時發(fā)出的信息應該是能夠被理解的信息；
（3）組織中的人員也要加強溝通，管理者要注重引導；
（4）溝通是服務提供者與服務消費者的互動過程，有鼓勵性和防御性的溝通形式。
七、可信度：
醫(yī)院要考慮患者的利益，使患者信賴醫(yī)院?；颊叩男湃胃信c滿意感、忠誠感之間具有相互影響的作用。醫(yī)院的可信度很大程度上取決于員工的個人特征，即員工是否具有誠實的品質(zhì)。醫(yī)院每一位員工多從患者的角度考慮問題。
八、安全性：
由于醫(yī)療服務的特殊性使得醫(yī)療服務的安全性尤為重要。員工在提供服務的過程中不應有絲毫的疏忽和怠慢，否則，就有可能給患者帶來身體或心里的極大危害。因此，醫(yī)院應采取有效的措施防范醫(yī)療事故和差錯的發(fā)生，讓患者感受到醫(yī)院對醫(yī)療安全的高度重視，增強就醫(yī)的安全感。
九、移情性：
醫(yī)院要設(shè)身處地的為患者著想，理解患者的需求。移情性包括：
一是理解患者的特殊需求，醫(yī)院要為有特殊需求的患者提供個性化服務；
二是理解患者的不理解，由于患者患疾病，但又不具備醫(yī)學知識，有時會對醫(yī)生所采取的治療方案不夠理解，這時需要醫(yī)務人員給予患者充分的理解，進行耐心的溝通，取得患者的支持與配合；
三是理解患者的性格特性，理解不同性格特征的患者對待醫(yī)療服務的不同接受態(tài)度，醫(yī)務人員應該有不同的溝通方式。
十、有形證據(jù)：
指服務環(huán)境和服務過程的各種有形證據(jù)。醫(yī)療服務具有無形性的特征，但患者能夠全程觀察和體現(xiàn)到員工提供服務的過程，并對治療檢查結(jié)果有真實的感知。醫(yī)療服務是無形的，但這種無形的服務需要借助有形的產(chǎn)品來完成，患者往往通過對有形產(chǎn)品的感受來評價醫(yī)院的服務。例如，患者根據(jù)“病房不整潔”評價“醫(yī)院消毒不嚴格”，這種判斷可能并不準確，但患者卻相信“眼見為實”。